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Carta dei servizi
La presente “ Carta dei servizi” rappresenta uno strumento a disposizione del cittadino allo scopo di tutelarne i diritti e di favorire la sua piena partecipazione nelle scelte e nelle decisioni riguardanti i servizi di cui fruisce.
I PRINCIPI
La cooperativa sociale “Il Canguro” nello stilare la carta dei servizi riconosce dei principi fondamentali, fissati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994
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Eguaglianza: i servizi devono essere erogati secondo regole uguali per tutti, senza nessun tipo di preferenza o discriminazione, essi devono essere progettati in modo personale tenendo conto delle esigenze e delle necessità di ogni singolo utente;
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Imparzialità e continuità: la cooperativa svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e continuità del servizio;
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Partecipazione: la cooperativa, si pone come obiettivo il miglioramento continuo e si impegna ad accogliere in modo positivo reclami, suggerimenti, perplessità, momenti di riflessione sul servizio erogato e sulla qualità dello stesso; rendendo in tal modo l’utente partecipe di ogni decisione, cercando di soddisfarne sempre, e nel migliore dei modi, le richieste;
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Efficienza ed efficacia: i servizi sono forniti utilizzando in modo armonico tutte le risorse di cui la cooperativa dispone e secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, relativamente all’organizzazione e all’attuazione di progetti generali ed individuali.
LA QUALITA’
Tra gli strumenti che consentono la realizzazione dei su-elencati principi, la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 inserisce criteri ed azioni indirizzate alla adozione di standard generali e specifici di qualità anche al fine di consentire la valutazione degli interventi. La “qualità” rappresenta per noi un bene che nasce dall’incontro di fattori diversi, ma ugualmente importanti: il livello tecnico del servizio, le capacità relazionali, la soddisfazione del cittadino/utente, considerato non più quindi fruitore passivo di prestazioni standard, ma “ persona” ( nella sua accezione più ampia) cui l’organizzazione fornisce informazioni garantisce opportunità che gli consentano di scegliere soluzioni conformi alle sue aspettative ed esigenze. La nozione di qualità va oltre, quindi, le caratteristiche misurabili o quantitativamente apprezzabili tipiche dei beni materiali, assumendo significato nel tipo di rapporto che si stabilisce tra la cooperativa e il cittadino: il “ come” più del “ cosa” permette il successo di questo rapporto. Gli “ standard di qualità” vengono considerati come meccanismo interno di miglioramento continuo. Infatti essi rappresentano, per gli operatori della cooperativa, un punto di riferimento per orientare l’azione; mentre, per i cittadini, sono una sorta di “ guida” per livelli di qualità del servizio atteso e nella scelta della struttura a cui intendono rivolgersi.
Premesso che, secondo noi il primo standard di qualità è dato dalla continuità e dalla stabilità dei servizi proposti, oltre che dall’esperienza diretta che ne deriva; gli standard di qualità individuati dalla cooperativa e tradotti nelle azioni, nei processi e nei comportamenti adottati, ruotano intorno alle seguenti dimensioni:
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La comunicazione, che definisce la qualità “ formale” del servizio, in termini di capacità di gestione del rapporto con il cittadino/utente attraverso l’informazione e l’accoglienza. La chiarezza e la tempestività dell' informazione da fornire agli utenti è un fattore estremamente fondamentale ed è per questo che “ Il Canguro” attiverà presso il segretariato sociale, un centro di ascolto quale punto di unione tra la cooperativa e i cittadini/utenti, per coniugare il loro diritto-dovere di conoscere, partecipare, fruire dei servizi con l’analogo diritto-dovere della cooperativa di amministrare, erogare, informare e comunicare.
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Le relazioni sociali e umane: in linea con i principi che ispirano il Servizio Sociale, diamo forma e sostanza alla personalizzazione e all’umanizzazione di ogni intervento attraverso l’accettazione empatica dell’utente e il rispetto della sua dignità. Questi principi più generali trovano una concretizzazione nell’accoglienza di ogni persona come unica e distinta dalle altre anche in analoghe situazioni, considerata nel suo peculiare contesto di vita, di relazione e di ambiente, inteso sia in senso antropologico - culturale che fisico, senza nessuna discriminazione rispetto a età, sesso, stato civile, razza, nazionalità, religione, condizione sociale, ideologia politica, minorazione mentale o fisica, o rispetto a qualsiasi caratteristica personale. La relazione di aiuto che si delinea, quindi, non è stereotipata, né direttiva, ma centrata sulla globalità della persona e condotta con la stessa, nel rispetto della sua singolarità, del suo problema, del come lo rappresenta e lo vive, del suo percorso di cambiamento e dei suoi tempi.
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Una sistematica attività di documentazione professionale Alla documentazione è data importanza fondamentale in quanto essa rappresenta:
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strumento per verificare la qualità del lavoro, perché consente di tenere sotto controllo l’intero percorso psicosociale dell’utente e di memorizzare l’informazione indispensabile per l’autoriflessione sul comportamento professionale;
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strumento che garantisce il cittadino/utente in quanto registra il modo in cui la domanda è stata presa in carico e gli impegni che la cooperativa ha assunto verso di lui;
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strumento a garanzia della cooperativa, perché raccoglie gli elementi informativi che danno fondamento al procedimento professionale e all’impiego delle risorse;
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strumento di memoria della cooperativa, perché rende trasmissibile il caso ad altro operatore.
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La valutazione dei risultati intesa come un processo metodico di analisi, monitoraggio e verifica di interventi sociali, essenzialmente volto a confrontare obiettivi prefissati e risultati raggiunti. Gli strumenti di valutazione adottati dagli operatori costituiscono una forma sistematica per imparare dall’esperienza finalizzati all’autoapprendimento e al miglioramento del percorso sociale attraverso la partecipazione di tutti i soggetti a vario titolo interessati.
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Il lavoro di rete e in rete: la Cooperativa, partendo dal presupposto che è l’intera comunità, istituzionale e non, che “ globalmente” deve farsi carico della persona e della qualità delle risposte ai bisogni vecchi e nuovi, si pone costantemente come promotrice di un lavoro di rete basato su una profonda conoscenza del territorio e volto all’integrazione tra risorse formali e informali, sia “ strutturando” l’ambito informale per renderlo il più possibile congruo a rispondere ai bisogni emergenti nelle singole situazioni, sia “ informatizzando” l’ambito formale, lavorando per rendere più a misura d’uomo le strutture organizzative degli stessi servizi.
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La formazione:Il Canguro si impegna a garantire un costante aggiornamento del personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche dell’utente, migliorando al contempo la qualità dell’intervento. A tal fine, oltre a partecipare alle iniziative formative poste in essere dal territorio, la cooperativa intende promuovere corsi di formazione per i suoi operatori.
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La capacità innovativa: la “ Legge Quadro per la realizzazione del Sistema Integrato di Interventi e Servizi Sociali” n. 328/2000 assegna un ruolo esplicito alle diverse realtà del terzo settore riconoscendone la piena autonomia progettuale ed operativa. Il Canguro ambisce ad essere un modello multi-stakeholder, ossia una realtà cooperativistica per la quale l’incidenza sul territorio, il ruolo dei volontari, il captale sociale, la sfida di essere attori del cambiamento sociale sono al tempo stesso il motore e l’obiettivo da raggiungere, distaccandosi da quella che potrebbe essere una realtà di modello single-stakeholder, realtà cioè in cui il solo portatore di interesse è il lavoro.
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Modalità di gestione del lavoro in termini di etica e di giusta dignità: La scelta fatta dalla cooperativa nel tipo di contratto di lavoro stipulato con i propri soci è dettata dalla volontà di investire sulle professionalità, e mirando ad una stabilità come uno dei requisiti fondamentali per un lavoro di qualità nonché necessario strumento per il contenimento del rischio turnover degli operatori.
UN PO’ DI STORIA
La cooperativa sociale Il Canguro è nata nel 1997; da allora ha dato seguito ad una lunga serie di progetti in maniera autonoma o in forma associata con altre organizzazioni operanti nello stesso settore.
Si indicano alcune attività: vedi curriculum (clicca qui)